{"id":4574,"date":"2021-03-25T19:23:56","date_gmt":"2021-03-25T19:23:56","guid":{"rendered":"https:\/\/4linux.com.br\/consultoria\/?page_id=4574"},"modified":"2021-04-07T13:37:17","modified_gmt":"2021-04-07T13:37:17","slug":"1-0","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/4linux.com.br\/consultoria\/minuta-contrato-prestacao-servicos-suporte-com-banco-horas\/1-0\/","title":{"rendered":"Minuta do Contrato de Presta\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o de Suporte com Banco de Horas"},"content":{"rendered":"\t\t
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Minuta do Contrato de Presta\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7os de Suporte com Banco de Horas\n\n<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Esta minuta de contrato possui as condi\u00e7\u00f5es gerais e legais da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e \u2013 em conjunto com a Proposta Comercial e a Proposta T\u00e9cnica \u2013 comp\u00f5e o conjunto de documentos que definem as regras de fornecimento dos servi\u00e7os de suporte e banco de horas pela 4Linux.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Vers\u00e3o: 1.0 – MAR\/2021<\/b><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Pelo presente instrumento particular e na melhor forma de direito,<\/p>

4LINUX SOFTWARE E COM\u00c9RCIO DE PROGRAMAS LTDA<\/b>, doravante denominada 4LINUX<\/b>, sociedade com sede em S\u00e3o Paulo, Estado de S\u00e3o Paulo, na Rua Vergueiro, 3057, inscrita no CNPJ sob n. 04.491.152\/0001-95, neste ato representada por Rodolfo Jos\u00e9 Martorano Gobbi, de acordo com o contrato social com poderes para firmar obriga\u00e7\u00f5es e<\/p>

Cliente Modelo<\/b> empresa estabelecida na Rua OSMAR, 1079 VILA AZUL, CEP 04674-040, S\u00c3O PAULO \u2013 SP, inscrita no CNPJ sob n. 53.1X4.228\/0001-18, Inscri\u00e7\u00e3o Estadual isento, doravante denominada CONTRATANTE<\/b>, representada neste ato por seu representante legal com poderes para firmar obriga\u00e7\u00f5es, ao final deste contrato, identificado e assinado.<\/p>

Firmam o presente contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os que se reger\u00e1 pelas seguintes cl\u00e1usulas e condi\u00e7\u00f5es:<\/p>

1.Objeto<\/span><\/h2>

1.1<\/b> O presente contrato tem como objeto a contrata\u00e7\u00e3o da 4LINUX<\/b> para prestar servi\u00e7os de manuten\u00e7\u00e3o e suporte a ambientes de software baseados em Linux, Softwares Livres e Open Source; o banco de horas – caso tenha sido contratado – para os servi\u00e7os de moderniza\u00e7\u00e3o, implementa\u00e7\u00e3o e customiza\u00e7\u00e3o e tamb\u00e9m o provimento de infraestrutura em nuvem p\u00fablica – caso tenha sido contratado; adiante denominado como SERVI\u00c7OS<\/b>, cujo detalhamento encontra-se na Proposta Comercial (PCOM) e na Proposta T\u00e9cnica (PTEC) – ambas aprovadas por meios eletr\u00f4nicos pela CONTRATANTE<\/b> e que passam a fazer parte deste instrumento. Doravante neste documento quando descrito a palavra PROPOSTAS <\/b>diz-se respeito as duas propostas (Comercial e T\u00e9cnica).<\/p>

1.2<\/b> A Proposta Comercial (PCOM)<\/b> fornece o detalhamento dos pre\u00e7os, forma de pagamento, prazo e demais condi\u00e7\u00f5es comerciais aplic\u00e1veis enquanto a Proposta T\u00e9cnica (PTEC) fornece o detalhamento sobre os servi\u00e7os de manuten\u00e7\u00e3o e suporte e banco de horas bem como sobre a infraestrutura contratada em nuvem, os ambientes a serem suportado e os pr\u00e9-requisitos exigidos para a execu\u00e7\u00e3o dos SERVI\u00c7OS<\/b>, sem preju\u00edzo das respectivas regras e condi\u00e7\u00f5es gerais fixadas neste Contrato. Na hip\u00f3tese de conflito entre os termos das PROPOSTAS<\/b> e deste Contrato, prevalecem – para todos os fins – as condi\u00e7\u00f5es das PROPOSTAS<\/b>.<\/p>

2.Defini\u00e7\u00f5es<\/span><\/h2>

2.1.<\/strong> Quanto ao n\u00edvel das equipes t\u00e9cnicas:<\/p>

2.2.<\/b> Equipe N\u00edvel 1 \u2013<\/b> equipe t\u00e9cnica com condi\u00e7\u00f5es de manter o ambiente em funcionamento. N\u00e3o tem autonomia para modificar o ambiente. Possui capacidade de monitorar e detectar a ‘sa\u00fade’ dos servi\u00e7os baseados em ferramentas e roteiros pr\u00e9-estabelecidos.<\/p>

2.3.<\/b> Equipe N\u00edvel 2<\/b> \u2013 equipe t\u00e9cnica que al\u00e9m de manter, tem condi\u00e7\u00f5es de melhorar e adequar o ambiente. Possui:\u00a0<\/p>

1- Autonomia e conhecimento para modificar o ambiente.\u00a0<\/p>

2- Capacidade de resolu\u00e7\u00e3o de problemas relacionados a seguran\u00e7a e performance.\u00a0<\/p>

3- Capacidade para sugerir atualiza\u00e7\u00e3o de vers\u00f5es.\u00a0<\/p>

4- Capacidade de resolver problemas complexos n\u00e3o previstos nos roteiros de suporte n\u00edvel 1.<\/p>

2.4.<\/b> Ambiente de produ\u00e7\u00e3o:<\/b> aquele que suporta a opera\u00e7\u00e3o do cliente, diferentemente de ambientes de desenvolvimento, testes, homologa\u00e7\u00e3o ou piloto.<\/p>

2.5.<\/b> ANS ( Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o):<\/b> tamb\u00e9m conhecido como SLA ( Service Level Agreement), define as regras de atendimento acordada entre as partes conforme descritas no ANEXO 2 e 3.<\/p>

2.6.<\/b> Assessment do ambiente:<\/b> visita t\u00e9cnica – geralmente presencial e no in\u00edcio do contrato – onde a equipe 4LINUX<\/b> faz um levantamento do ambiente do cliente quando este j\u00e1 est\u00e1 em funcionamento e n\u00e3o foi criado pela 4LINUX<\/b>. Se o ambiente for diferente daquele relatado pelo cliente na fase de negocia\u00e7\u00e3o a 4LINUX<\/b> pode solicitar revis\u00e3o de valores contratuais.<\/p>

2.7.<\/b> RAT \u2013 Relat\u00f3rio de Atendimento T\u00e9cnico \u2013<\/b> documento que deixa registrado o que foi feito no ambiente do cliente, relatando qual era o problema, como ele foi resolvido e poss\u00edveis a\u00e7\u00f5es para que ele n\u00e3o volte a ocorrer.<\/p>

2.8.<\/b> Infraestrutura em Nuvem P\u00fablica<\/b> – ambiente com recursos computacionais contratados de um dos fornecedores de nuvem p\u00fablica e fornecidos ao cliente como servi\u00e7o (SaaS) no qual a 4LINUX<\/b> fica respons\u00e1vel pela contrata\u00e7\u00e3o dos recursos e manuten\u00e7\u00e3o deste ambiente.<\/p>

3.Obriga\u00e7\u00f5es da 4Linux<\/span><\/h2>

Durante o prazo de vig\u00eancia deste Contrato, e sem preju\u00edzo das demais obriga\u00e7\u00f5es assumidas, a 4LINUX <\/b>obriga-se a:<\/p>

3.1.<\/b> Operar como uma organiza\u00e7\u00e3o completa e independente da CONTRATANTE<\/b>, alocando profissionais com conhecimento t\u00e9cnico compat\u00edvel com o ambiente da CONTRATANTE<\/b> descrito na PTEC e aptos para a execu\u00e7\u00e3o dos SERVI\u00c7OS<\/b>.<\/p>

3.2.<\/b> Planejar, conduzir e executar os SERVI\u00c7OS<\/b> com observ\u00e2ncia \u00e0s disposi\u00e7\u00f5es e especifica\u00e7\u00f5es deste Contrato e das PROPOSTAS<\/b> bem como das leis, regulamentos ou normativas federais, estaduais e municipais vigentes;<\/p>

3.3.<\/b> Se contratado, dimensionar, contratar e gerenciar os servi\u00e7os de infraestrutura em nuvem p\u00fablica.<\/p>

3.4.<\/b> Oferecer os meios de comunica\u00e7\u00e3o (telefone 0800, e-mail, fax, ) adequados para que o cliente possa abrir os chamados.<\/p>

3.5.<\/b> Redigir – quando solicitado pelo cliente \u00ad relat\u00f3rio de atendimento t\u00e9cnico (RATs) ao t\u00e9rmino de cada atendimento que justifique esta atividade, tais como chamados de alta criticidade, novas instala\u00e7\u00f5es e reconfigura\u00e7\u00f5es em servidor.<\/b><\/p>

3.6.<\/b> No caso de novas implementa\u00e7\u00f5es e projetos executados atrav\u00e9s do banco de horas (quando contratado), dar garantia sobre os servi\u00e7os prestados pelo prazo definido na tabela da capa deste contrato;<\/p>

3.7.<\/b> Manter atualizados seus dados cadastrais junto \u00e0 CONTRATANTE<\/b>, informando sobre todas e quaisquer altera\u00e7\u00f5es eventualmente ocorridas, pertinentes ao objeto contratado, prestando tais informa\u00e7\u00f5es sempre por escrito, em documento assinado por representante legal da 4LINUX<\/b>;<\/p>

3.8.<\/b> Fornecer os servi\u00e7os acordados atentando-se aos requisitos de qualidade, prazo e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, cumprindo o cronograma estabelecido entre as partes desde que a CONTRATANTE<\/b> forne\u00e7a os meios para isso (hardware, rede, infraestrutura e informa\u00e7\u00f5es);<\/p>

3.9.<\/b> Responsabilizar-se integralmente pelo bom desempenho de seu pessoal, podendo a CONTRATANTE solicitar a substitui\u00e7\u00e3o de qualquer colaborador que tenha apresentado conduta inadequada, obrigando-se a 4LINUX<\/b> a providenciar a substitui\u00e7\u00e3o no prazo m\u00e1ximo de 05 (cinco) dias \u00fateis, da data da solicita\u00e7\u00e3o por escrito. A demora na substitui\u00e7\u00e3o pela 4LINUX<\/b> n\u00e3o implicar\u00e1 a prorroga\u00e7\u00e3o do prazo para presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os contratados;<\/p>

3.10.<\/b> Responsabilizar-se pelos contratos de trabalho e de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os firmados com seus colaboradores, arcando com o pagamento da remunera\u00e7\u00e3o, encargos trabalhistas, previdenci\u00e1rios e fiscais incidentes sobre tais contrata\u00e7\u00f5es, respondendo integralmente por qualquer a\u00e7\u00e3o ou demanda trabalhista proposta por tais colaboradores, isentando a CONTRATANTE<\/b> de toda e qualquer responsabilidade a esse t\u00edtulo;<\/p>

3.11.<\/b> Quando solicitado pela CONTRATANTE<\/b>, fornecer – no prazo m\u00e1ximo de 3 (tr\u00eas) dias contados da data da solicita\u00e7\u00e3o formal por escrito – os esclarecimentos e informa\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas relativos ao andamento do CONTRATO<\/b> e SERVI\u00c7O<\/b>;<\/p>

3.12.<\/b> N\u00e3o contratar, sob qualquer forma ou modalidade, os empregados e colaboradores da CONTRATANTE<\/b> pelo per\u00edodo de vig\u00eancia deste contrato e ap\u00f3s o seu t\u00e9rmino ou rescis\u00e3o conforme condi\u00e7\u00f5es definidas na cl\u00e1usula 16.5;<\/p>

4.Obriga\u00e7\u00f5es da Contratante<\/span><\/h2>

Durante o prazo de vig\u00eancia deste Contrato, e sem preju\u00edzo das demais obriga\u00e7\u00f5es assumidas, a CONTRATANTE<\/b> obriga-se a:<\/p>

4.1.<\/strong> Formalizar o ‘DE ACORDO<\/b>‘ nas PROPOSTAS<\/b> seja por e-mail ou assinando as PROPOSTAS<\/b> no campo DE ACORDO<\/b> e carimbando-as com o CNPJ da CONTRATANTE;<\/p>

4.2.<\/strong> Fornecer \u00e0 4LINUX<\/b> condi\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas, informa\u00e7\u00f5es e documenta\u00e7\u00f5es necess\u00e1rios para realiza\u00e7\u00e3o dos SERVI\u00c7OS<\/b>, declarando ela, CONTRATANTE<\/b>, que tem ci\u00eancia que o cumprimento dos prazos previstos no ANS depende diretamente do fornecimento destas condi\u00e7\u00f5es. Caso a CONTRATANTE<\/b> n\u00e3o d\u00ea as condi\u00e7\u00f5es de trabalho solicitadas pela 4LINUX, fica esta autorizada a ajustes nos prazos do ANS, sem \u00f4nus ou penalidade;<\/p>

4.3.<\/strong> Repassar \u2013 se necess\u00e1rio \u2013 \u00e0 4LINUX<\/b> senhas e acessos aos servidores ou outras partes da rede para que, com o acordo de confidencialidade descrito em cl\u00e1usula pr\u00f3pria adiante, sejam prestados os SERVI\u00c7OS<\/b>;<\/p>

4.4.<\/strong> N\u00e3o envolver e n\u00e3o utilizar os profissionais da 4LINUX<\/b> em outros servi\u00e7os que n\u00e3o os ora contratados, a n\u00e3o ser quando destacados para tal, mediante acerto pr\u00e9vio entre as partes;<\/p>

4.5.<\/strong> Realizar o pagamento do pre\u00e7o ajustado, na forma, prazo e condi\u00e7\u00f5es previstas na Proposta Comercial;<\/p>

4.6.<\/strong> Preencher o ANEXO 1 \u2013 DADOS DO CLIENTE<\/b> deste contrato onde dever\u00e1 indicar profissionais t\u00e9cnicos e administrativos respons\u00e1veis pelo contato com a 4LINUX<\/b> para tudo que se referir aos SERVI\u00c7OS<\/b> deste contrato.<\/p>

4.7.<\/strong> Atender as solicita\u00e7\u00f5es da 4LINUX<\/b>, indispens\u00e1veis \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o dos trabalhos, inclusive a substitui\u00e7\u00e3o de hardware comprovadamente incompat\u00edveis com a necessidade do projeto;<\/p>

4.8.<\/strong> Para os atendimentos presenciais, dar condi\u00e7\u00f5es de trabalho ambientais (ilumina\u00e7\u00e3o, cadeiras, mesas, climatiza\u00e7\u00e3o…) aos profissionais da 4Linux;<\/p>

4.9.<\/strong> Acompanhar o andamento e a evolu\u00e7\u00e3o da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os; relatar, imediatamente, e por escrito, qualquer tipo de ocorr\u00eancia que prejudique o andamento dos servi\u00e7os contratados ( n\u00e3o comparecimento ou atraso do t\u00e9cnico ou horas inadequadamente dispendidas).<\/p>

4.10.<\/strong> Comunicar previamente \u00e0 4LINUX<\/b> quaisquer altera\u00e7\u00f5es em seus procedimentos comerciais, administrativos ou operacionais e que estejam vinculados aos SERVI\u00c7OS objetos do presente CONTRATO<\/b>;<\/p>

4.11.<\/strong> N\u00e3o alterar o que foi implementado pela 4LINUX<\/b> sem pr\u00e9via consulta ou notifica\u00e7\u00e3o, ou, caso o fa\u00e7a, assumir a responsabilidade pela altera\u00e7\u00e3o e estar ciente da perda da garantia do servi\u00e7o prestado;<\/p>

4.12.<\/strong> Evitar desperd\u00edcios do banco de horas, planejando seu consumo para blocos de 4 em 4 horas, pois ao consumir 1 hora, ser\u00e3o debitadas 4 horas, ou ao consumir 5 horas, ser\u00e3o debitadas 8 horas do banco de horas.<\/p>

4.13.<\/strong> N\u00e3o contratar, sob qualquer forma ou modalidade, os empregados e colaboradores da 4LINUX<\/b> pelo per\u00edodo de vig\u00eancia deste contrato e ap\u00f3s o seu t\u00e9rmino ou rescis\u00e3o conforme condi\u00e7\u00f5es definidas na cl\u00e1usula 16.5;<\/p>

5.Operacionaliza\u00e7\u00e3o dos Servi\u00e7os de Suporte<\/span><\/h2>

5.1.<\/strong> O suporte especializado \u00e9 consumido atrav\u00e9s da abertura de chamados (tickets), para atendimentos aos problemas emergenciais e manuten\u00e7\u00e3o do ambiente j\u00e1 em produ\u00e7\u00e3o com atendimento somente no ambiente e nas tecnologias definidas na PTEC . O banco de horas – quantificados na PTEC – s\u00e3o consumidos sob demanda ap\u00f3s defini\u00e7\u00e3o conjunta de escopo – para a moderniza\u00e7\u00e3o e amplia\u00e7\u00e3o do ambiente atual.<\/p>

5.2.<\/strong> Os chamados devem ser abertos pelo:
https:\/\/suporteiw.4linux.com.br<\/a>
Ou pelo telefone 0800-709-8718<\/p>

5.3.<\/strong> O chamado ser\u00e1 considerado aberto, somente ap\u00f3s aceite da 4LINUX<\/b> e com um n\u00famero de chamado de posse da CONTRATANTE<\/b>, com o respectivo hor\u00e1rio de abertura, descri\u00e7\u00e3o da necessidade, classifica\u00e7\u00e3o da criticidade, tempo de pesquisa\/solu\u00e7\u00e3o prevista e nome do respons\u00e1vel pela abertura.<\/p>

5.4.<\/strong> O chamado s\u00f3 ser\u00e1 considerado finalizado ap\u00f3s declara\u00e7\u00e3o da CONTRATANTE<\/b>, por e-mail, de que o problema foi resolvido.<\/p>

5.5.<\/strong> Para contratos na modalidade 8×5, o hor\u00e1rio de atendimento \u00e9 de segunda a sexta-feira ( feriados n\u00e3o inclusos) das 9h00 as 18h00. Para garantia de que o atendimento de criticidade 1 se inicie no mesmo dia o chamado deve ser aberto at\u00e9 as 17h30. Para fins de TMSO ( Tempo M\u00e1ximo para Solu\u00e7\u00e3o Operacional, conforme definido no Anexo 2 – Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o ) do atendimento a contagem do tempo de atendimento \u00e9 interrompido as 18h00 e reinicia-se no pr\u00f3ximo dia \u00fatil as 9h00.<\/p>

5.6.<\/strong> Em caso de atendimentos simult\u00e2neos eles ser\u00e3o atendidos conforme quantidades definidas na PTEC<\/b>. Considera-se atendimento simult\u00e2neo o atendimento – para problemas diferentes – de diferentes chamados de suporte abertos simultaneamente. Em caso de haver necessidade de prioriza\u00e7\u00e3o de atendimentos, caso o cliente n\u00e3o informe qual dever\u00e1 ser priorizado, a 4Linux ir\u00e1 prioriz\u00e1-lo por prioridade e ordem de chegada.<\/p>

5.7.<\/strong> Chamados abertos pela CONTRATANTE<\/b> para solicita\u00e7\u00e3o de procedimentos cuja documenta\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00e3o j\u00e1 fora enviada anteriormente pela 4LINUX<\/b> ser\u00e3o respondidos indicando que a situa\u00e7\u00e3o j\u00e1 est\u00e1 documentada e em poder da CONTRATANTE<\/b>, sendo que o chamado ser\u00e1 imediatamente finalizado.<\/p>

5.8.<\/strong> Chamados abertos pela CONTRATANTE<\/b> solicitando atua\u00e7\u00e3o da 4LINUX<\/b> para atendimento de Suporte N\u00edvel 1, de responsabilidade da CONTRATANTE<\/b>, ser\u00e3o encerrados informando o motivo.<\/p>

6.Cobertura dos Servi\u00e7os de Suporte T\u00e9cnico<\/span><\/h2>

6.1.<\/strong> O servi\u00e7o de suporte t\u00e9cnico contempla as seguintes atividades:<\/p>