Chatbot: o que é, como funciona e quais os tipos

Um chatbot é um software que usa recursos de inteligência artificial (IA) e que pode simular uma conversa (ou chat) com um usuário em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, websites, aplicativos móveis ou por telefone.

Um chatbot é descrito com frequência como uma das expressões mais avançadas e promissoras da interação homem-máquina. No entanto, do ponto de vista tecnológico, um chatbot representa apenas a evolução natural de um sistema de resposta a perguntas que tira proveito do processamento de linguagem natural (PNL).

O processamento de linguagem natural (NLP – Natural Language Processing ) ajuda os computadores a se comunicarem com os humanos em seu próprio idioma. Por exemplo, a PNL possibilita que os computadores leiam texto, ouçam a fala, interpretem, meçam o sentimento e determinem quais partes da comunicação são importantes. A formulação de respostas a perguntas em linguagem natural é um dos exemplos mais típicos de processamento de linguagem natural aplicado nas empresas.

Então, o que é um chatbot? É um software desenvolvido para automatizar uma tarefa específica. Mais especificamente, um chatbot é essencialmente uma interface de usuário conversacional que pode ser conectada a uma série de fontes de dados por meio de uma API para que possa oferecer informações ou serviços sob demanda..

Chatbots abertos e fechados ( open and closed chatbots)

Dependendo do uso, os chatbots podem ser abertos ou fechados.

Os chatbots abertos são aqueles que usam inteligência artificial para processar a linguagem e aprender com suas interações com os usuários. Chatbot abertos autoevoluem.

Os chatbots fechados são aqueles que executam única e exclusivamente um fluxo de conversação ou script que pode ou não usar inteligência artificial dependendo de como avalia as mensagens do usuário. Chatbot aberto depende de ação humana para evoluir.

Os chatbots abertos podem oferecer suporte a uma maneira mais natural de conversar, no entanto, se eles não foram treinados adequadamente, há o risco de uma experiência do usuário ruim. Por outro lado, os chatbots fechados têm um risco menor de uma experiência do usuário ruim e têm a vantagem de eles podem direcionar uma conversa para um objetivo ou processo específico.

Tipos de Chatbot

1- Chatbot menu/botão.

Os chatbots baseados em menu / botão são o tipo mais básico de chatbots. Na maioria dos casos, esses chatbots são árvore hierárquicas de decisão apresentadas ao usuário na forma de botões. Semelhante aos menus telefônicos automatizados, esse tipo de chatbots exigem que o usuário faça várias seleções ( tecle em botões) para se aprofundar na resposta final.

2- Chatbot linguístico

Se os tipos de perguntas que os cliente farão podem previstas, um chatbot linguístico pode ser uma boa solução. Os chatbots linguísticos ou baseados em regras criam fluxos de conversação usando a lógica if / then. Primeiro, deve-se definir as condições de idioma do chatbot. As condições podem ser criadas para avaliar as palavras, a ordem das palavras, sinônimos e muito mais. Se a pergunta recebida corresponder às condições definidas pelo chatbot, os usuários podem receber a ajuda adequada em um piscar de olhos.

3- Chatbot de reconhecimento de palavra-chave

Ao contrário dos chatbots baseados em menus, os chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave podem ‘ouvir’ o que os usuários digitam e responder apropriadamente, sem a necessidade de esperar uma escolha ou digitação no botão. Esses chatbots utilizam palavras-chave personalizáveis e um aplicativo de IA – Processamento de Linguagem Natural (PNL) para determinar como fornecer uma resposta apropriada ao usuário dependendo do que ele está digitando.

4- Chatbot Machine Learning

Esse tipo de chatbot utiliza aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA) para usar conversas com usuários para aprender e evoluir com o tempo. Ao contrário dos chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave ( que são engessados) , os chatbots contextuais são inteligentes o suficiente para se auto-aperfeiçoarem com base no que os usuários estão pedindo e como estão solicitando.

5- Chatbot híbrido

Os chatbots com IA são os chamam mais a atenção das empresas , mas elas nem sempre têm equipe ou grandes volumes de dados para apoiá-los. Então, elas optam pelo modelo híbrido. O modelo híbrido oferece o melhor dos dois mundos – a simplicidade dos chatbots baseados em palavras-chaves, com a complexidade dos AI-bots.

6- Chatbot com livechat

Neste cenário os chatbots sãoo integrados com os sistemas de atendimento humano, os livechats. Eventualmente, o atendimento via chatbot pode encontrar questionamentos mais complexos, além das perguntas frequentes feitas em larga escala.

Quando esse fato acontece, o chatbot faz a primeira triagem do usuário e encaminha o contato para um atendente ou para a equipe de atendimento. É um trabalho colaborativo realizado entre a automatização do robô e os colaboradores.

A integração do chatbot com o livechat libera os funcionários de atendimentos básicos e rotineiros. Assim, mantém apenas o suporte mais complicado, que necessita de maiores análises e da experiência do atendente.