O que é Omnichannel

Ominichannel ou experiência omnichannel é permitir que os clientes entrem em contato com as empresas ( e vice e versa) por vários e diferentes canais. As novas tecnologias e as redes sociais permitem esta diversidade de formas de comunicação. Esta nova jornada de relacionamento entre clientes e empresas por diferentes meios chama-se ‘omnichannel’.

Ter vários canais para interagir com os clientes agora é a norma para as empresas. Existe um motivo bem atraente para isso: os clientes que interagem com as empresas por meio de mais de um ponto de contato – por exemplo, mídia social, site da empresa e loja física – são mais propensos a converter e se tornar clientes habituais.

O desafio é grande mas bastante compensador. Conectar todos esses pontos de contato para criar uma experiência omnichannel para o cliente pode melhorar a interação do cliente com a empresa e aumentar as vendas.

O que é uma experiência omnichannel?

Uma experiência do cliente através de ‘omnichannel’ significa que ele pode interagir com a empresa através de diferentes canais como parte de uma jornada contínua. Marketing, vendas, suporte ao cliente e até mesmo experiências na loja são sincronizados para que um cliente possa facilmente ir de um canal de cliente para outro para concluir sua compra sem que nenhuma interação ou informação trocada entre empresa e cliente se perca neste processo.

Vamos usar a 4Linux como exemplo. Um cliente em potencial está navegando no Facebook quando vê um anúncio de cursos de Linux da 4Linux. Eles clicam no anúncio para serem direcionados para o website da 4Linux onde obtém detalhes sobre o curso e preenche um formulário para obter por email datas das turmas e esclarecimentos sobre a campanha promocional do dia do cliente.

Com todas as informações em mãos o cliente ainda está em dúvida se fará o curso presencial ou online e ‍quer definir a melhor data para ele fazer o curso. Ele clica no ícone do WhatsApp no website da 4Linux e abre conversa com um vendedor que esclarece suas dúvidas. Coincidentemente o cliente passa em frente ao prédio da 4Linux e decide parar para conhecer as instalações mas o vendedor que lhe atendeu pelo chat faz trabalho home-office e ele é atendido por outro vendedor que tem no terminal todas as informações necessárias para continuar o atendimento. Na própria visita a empresa o cliente decide comprar o curso.

O cliente teve cinco pontos de contato diferentes com a empresa:

1. Anúncio no Facebook;
2. Website com informações;
3. Email com respostas as suas dúvidas;
4. Bate-papo pelo WhatsApp;
5. Bate papo ao vivo nas instalações físicas . Cada ponto de contato foi conectado ao próximo para dar ao cliente uma jornada contínua pelo funil de vendas, desde o reconhecimento através do anúncio até a compra. Esta é uma experiência de cliente omnichannel perfeita.

Diferença entre experiência multichannel e omnichannel.

A diferença entre uma experiência de cliente multicanal e omnichannel é o nível de conectividade entre os diferentes canais de contato com o cliente. Em ambos, o cliente pode interagir com a empresa através de diferentes canais digitais e off-line, mas em uma experiência multicanal, esses canais não estão conectados entre si, fazendo com que a jornada do cliente não seja contínua como em uma jornada omnichannel como exemplificada acima.

No exemplo acima, em uma experiência multicanal o cliente interagiria com a empresa por meio de cinco pontos de contato diferentes ( multicanal) e esses pontos de contato não estariam conectados, dando mais oportunidades para o cliente abandonar a venda.

Por outro lado, durante uma experiência do cliente omnichannel, os diferentes pontos de contato são todos conectados. O cliente muda perfeitamente de um para o outro, melhorando a experiência do cliente e a taxa de conversão para o negócio.

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