Case:
Omnichannel para atendimento de clientes da Caixa Econômica Federal integrado ao WhatsApp
Setor: Financeiro
Tecnologias:
Sobre o cliente
Criada em 1861, a CAIXA é uma empresa 100% pública e não é apenas um banco, mas também o agente responsável pelos programas sociais do Governo Federal como o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), o Programa de Integração Social (PIS), o Seguro-Desemprego, o Bolsa Família e, também, pelas unidades lotéricas. A Caixa está na vida dos brasileiros uma vez que prioriza setores como habitação, saneamento básico, infraestrutura e prestação de serviços, contribuindo significativamente para melhorar a vida das pessoas, principalmente as de baixa renda.
A Caixa já estava utilizando a ferramenta Rocket.Chat para o serviço de comunicação interna e decidiu expandir o uso para também fazer comunicação com o público externo devido as funcionalidades de BOT, LiveChat e integração via API. Após testes e provas de conceito foi constatado que o Rocket.chat teria plena condição de suportar elevados volumes de comunicação simultâneas e também possuía as funcionalidades necessárias para se tornar a solução de omnichannel da Caixa, desta forma um número de WhatsApp da Caixa seria conectado à plataforma para prover um canal único de comunicação para os diferentes serviços que seriam oferecidos aos clientes. A solução ainda precisava suportar diversos grupos de atendimento, conectados à diferentes filas de BOT. Os gestores também precisavam de estatísticas e visibilidade dos atendimentos que estavam ocorrendo.
- Criar infraestrutura para suportar mais de 80 mil atendimentos por dia.
- Particionar a aplicação em microsserviços para tornar mais fácil a gestão e o monitoramento, dividindo cada entrada de comunicação em 5 tipos de Canais. (API, API-APPS, UI, WS e Admin).
- Ajustar a UX para ter usabilidade semelhante as ferramentas líderes de mensagens instantâneas (WhatsApp e Telegram).
- A plataforma deveria fornecer mecanismo para auditor as mensagens.
- Buscar informações nas aplicações internas e garantir o seu funcionamento com o serviço de BOT e interações via API.
O Rocket.chat já estava em uso para a comunicação interna. Optou-se pela criação de um outro ambiente para a comunicação externa. Foi configurado inicialmente 46PODS dividido em microsserviços para atender a demanda de 80.000 de acessos por dia. Este ambiente foi criado dentro do Openshift que se conecta à uma Base de Dados MongoDB configurado como replicaset e o Uplog ativo. O ambiente foi integrado à um serviço de CI/CD, tanto para o ambiente de DEV que é um clone do ambiente de PROD mas com apenas 1 POD para cada microsserviço. Foi instalado um balanceador que conecta os atendentes internos aos clientes externos que chegam através dos diversos canais de comunicação da CEF (WhatsApp, Livechat e Aplicativos de celular com comunicação via API).
- A unificação dos atendimentos em um único ponto focal melhorou a satisfação dos clientes, o tempo de resolução dos problemas e a auditabilidade.
- Permitiu a troca não só de mensagens de texto, mas também de aquivos , áudios e até chamadas de vídeo.
- Facilitou a utilização de um Bot para automatizar e iniciar os atendimentos.
- Possibilitou a criação de um Livechat para ser integrado com outras ferramentas como APP de cartões e agência digital.
- Performance robusta: não apresentou nenhuma lentidão ou falha nos serviços.
