Case:
Atendimento ao cliente via Whatsapp com número único usando Rocket.Chat e Weni

Setor: Tecnologia da Informação

Tecnologias:

Rocket.chat

Sobre o cliente

A 4Linux é líder em serviços de TI – consultoria e treinamento – baseados em Linux e open source com foco em DevOps. Com 20 anos, já treinou mais de 70.000 alunos e 4800 empresas. Implementou mais de 1000 projetos em 380 empresas diferentes. Quando um cidadão faz uma aposta nas loterias ou usa um caixa eletrônico da Caixa ele está usando uma infraestrutura construída com software open source e serviços da 4Linux.

  • Sobre o projeto
  • Desafios na implantação
  • Solução implementada
  • Benefícios e resultados

Com o crescimento exponencial do uso do WhatsApp, tornou-se natural que os clientes quisessem se comunicar com as empresas através deste meio. A 4Linux - em um primeiro momento - estabeleceu diferentes números de atendimentos para cada setor da empresa (vendas, SAC, financeiro...). Isso deu agilidade ao atendimento mas criou um problema adicional: as informações ficavam descentralizadas. A 4Linux já tinha tido a experiência em implementar o atendimento omnichannel usando a API do WhatsApp na Caixa Econômica Federal e estava acompanhando a liberação - pelo Facebook - desta API para uso geral e tão logo isso se tornou viável a empresa começou a buscar soluções open source para esta implementação.

Como a 4Linux já tinha tido a vivência de fazer esta implementação na Caixa Econômica Federal em volumes muitos maiores, os desafios foram bastante minimizados e se resumiram a:
• Pesquisar quais a soluções open source deveríamos escolher;
• Análise e escolha entre o Twilio e a Weni para fazer a conexão com a API do WhatsApp já que para pequenas e médias empresas ela é sempre feita através de um parceiro autorizado;
• Análise criteriosa dos custos mensais para manter a solução em produção já que o Facebook precifica os serviços por mensagens ativas enviadas;
• Escolha da melhor alternativa para manter o registro dos históricos das conversas no CRM.

Solução Implementada

Optamos pela implementação de um chatbot em conjunto com atendimento humano via livechat. O uso da API do WhatsApp permite a implantação de um chatbot no aplicativo e, deste modo, automatizar o atendimento;
Nesta solução que foi implementada usamos o Rocket.Chat como livechat integrado à Weni Plataforma como chatbot. As comunicações que são feitas pelo livechat, ao final, são armazenadas no CRM da empresa através de webhooks;
A solução de chatbot da Weni permite o uso de linguagem natural, tornando o bot mais inteligente a cada aprendizado. Tanto o Rocket.chat como o Weni rodam em plataformas open source.

  • A empresa divulga para seus clientes apenas um único número de WhatsApp e a comunicação passa a ser centralizada. O cliente sente mais segurança por estar 'falando' com uma conta corporativa;
  • Ao término de cada comunicação as mensagens ficam armazenadas no CRM permitindo o acesso de diferentes áreas;
  • Os atendentes usam somente o Rocket.chat para se comunicarem por diferentes canais que o ciente queira usar (WhatsApp, Telegram, Messenger);
    • Os usuários são separados por grupos de unidades, departamentos, regiões facilitando a comunicação;
  • É possível ensinar ao Bot para que ele consiga entender os seus clientes, tornando o atendimento mais versátil e eficiente.
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Whatsapp Logo
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