Com o crescimento exponencial do uso do WhatsApp, tornou-se natural que os clientes quisessem se comunicar com as empresas através deste meio. A 4Linux – em um primeiro momento – estabeleceu diferentes números de atendimentos para cada setor da empresa (vendas, SAC, financeiro…). Isso deu agilidade ao atendimento mas criou um problema adicional: as informações ficavam descentralizadas. A 4Linux já tinha tido a experiência em implementar o atendimento omnichannel usando a API do WhatsApp na Caixa Econômica Federal e estava acompanhando a liberação – pelo Facebook – desta API para uso geral e tão logo isso se tornou viável a empresa começou a buscar soluções open source para esta implementação.
Sobre o projeto
Desafios na implementação
Como a 4Linux já tinha tido a vivência de fazer esta implementação na Caixa Econômica Federal em volumes muitos maiores, os desafios foram bastante minimizados e se resumiram a:
- Pesquisar quais a soluções open source deveríamos escolher;
- Análise e escolha entre o Twilio e a Weni para fazer a conexão com a API do WhatsApp já que para pequenas e médias empresas ela é sempre feita através de um parceiro autorizado;
- Análise criteriosa dos custos mensais para manter a solução em produção já que o Facebook precifica os serviços por mensagens ativas enviadas;
- Escolha da melhor alternativa para manter o registro dos históricos das conversas no CRM.
Solução implementada
Optamos pela implementação de um chatbot em conjunto com atendimento humano via livechat. O uso da API do WhatsApp permite a implantação de um chatbot no aplicativo e, deste modo, automatizar o atendimento;
Nesta solução que foi implementada usamos o Rocket.Chat como livechat integrado à Weni Plataforma como chatbot. As comunicações que são feitas pelo livechat, ao final, são armazenadas no CRM da empresa através de webhooks;
A solução de chatbot da Weni permite o uso de linguagem natural, tornando o bot mais inteligente a cada aprendizado. Tanto o Rocket.chat como o Weni rodam em plataformas open source.
Benefícios e resultados
- A empresa divulga para seus clientes apenas um único número de WhatsApp e a comunicação passa a ser centralizada. O cliente sente mais segurança por estar ‘falando’ com uma conta corporativa;
- Ao término de cada comunicação as mensagens ficam armazenadas no CRM permitindo o acesso de diferentes áreas;
- Os atendentes usam somente o Rocket.chat para se comunicarem por diferentes canais que o ciente queira usar (WhatsApp, Telegram, Messenger);
• Os usuários são separados por grupos de unidades, departamentos, regiões facilitando a comunicação; - É possível ensinar ao Bot para que ele consiga entender os seus clientes, tornando o atendimento mais versátil e eficiente.
